Einwandbehandlung: Diese Methoden helfen beim abschließen

Einwände gehören zum vertrieblichen Alltag. Anstelle Angst vor Einwänden zu haben und diese als Hindernis wahrzunehmen, sollten Sie Anfangen diese als Chancen zu sehen, den Gegenüber in der Kaufentscheidung zu bekräftigen.

Als Käufer wollen Sie sicherstellen, dass Sie in ein Produkt investieren, das Ihr Problem tatsächlich löst. Daher möchten Sie natürlich gute Fragen stellen und alle Bedenken äußern, die Sie möglicherweise haben.

Leider sehen manche Verkäufer die Behandlung von Einwänden eher als Hindernis.

Was sind Einwandbehandlungen?

Einwandbehandlung bedeutet, dass der Verkäufer die Bedenken des potenziellen Kunden ausräumt.

Eine gute Einwandbehandlung für Vertriebsmitarbeiter stellt sicher, dass sich der potenzielle Kunde mit dem Gedanken an einen Kauf bei ihnen wohlfühlt.

Als Verkäufer möchten Sie, dass Ihr potenzieller Kunde zu einer eigenen Entscheidung kommt. Sie versuchen nicht, ihn zu einer Entscheidung zu drängen.

Stattdessen versuchen Sie herauszufinden, ob er für Ihre Lösung in Frage kommt. Wenn ja, ist es Ihr Ziel, ihn sanft zu dieser Erkenntnis zu führen.

Denken Sie daran, wenn Sie Ihre Antwort auf häufige Kundeneinwände formulieren.

Warum sind Einwände auch Chancen?

Wenn Ihr Interessent einen Einwand äußert, lädt er Sie zu einem ehrlichen Gespräch ein.

Dieses Gespräch ist der Startpunkt des Prozesses der Einwandbehandlung. Damit ist das Eis für Sie bereits gebrochen!

Kommt Ihnen diese Geschichte bekannt vor?

Sie führen ein Telefongespräch mit einem Interessenten, der sehr an Ihrem Produkt interessiert zu sein schien, nur um dann festzustellen, dass er nicht mehr der Meinung ist, dass Sie der „richtige Fit“ sind, oder das scheinbar ohne ersichtlichen Grund eine Funkstille eintritt?

In diesen Fällen haben Sie wahrscheinlich versäumt, die USP’s (Unique Selling Points) Ihres Produkte oder Ihrer Dienstleistung klar zu kommunizieren.

Die Einwandbehandlung ist eine perfekte Gelegenheit, den Gegenüber von den Vorzügen und stärken Ihrer individuellen Lösung zu überzeugen.

Tatsächlich ist ein Einwand eine Chance, die Oberhand in dem Verhandlungsgespräch zu erlangen.

Denn der Interessent kommuniziert offen seine Schmerzpunkte (Pain Points).

Nun können Sie nicht nur aufzeigen, dass Sie der perfekte Partner sind, um das Problem zu lösen, Sie können auch Daten darüber sammeln, wie Sie Ihren Pitch optimieren können.

Wenn der Interessent keinen Einwand äußert, verpassen Sie vielleicht die Gelegenheit, sich als ultimativer Lösungsanbieter zu positionieren.

Interne Champions

Sie könnten sich mit jemandem unterhalten, der die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Lösung bereits sieht, aber kein Entscheidungsträger ist.

Beachten Sie, dass diese Person immer noch Zugang zu den Informationen hat, die in den internen Firmenmeetings präsentiert werden.

Sollten Sie also bereits in der frühen Phase der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen Einwände herausfinden, können Sie im späteren Gespräch mit dem Entscheidungsträger die größten Bedenken vorweg behandeln.

Wenn Sie eng mit dieser Person zusammenarbeiten, können Sie herausfinden was nötig ist, um das Geschäft später abzuschließen.

Berater statt Verkäufer

Die Kunst des Umgangs mit Einwänden besteht darin, die Rolle eines beratenden Partners auszufüllen.

Es geht nicht nur darum, auf jeden Einwand sofort eine Antwort zu haben. Es geht darum, gute Fragen zu stellen, um mehr über das spezifische Problem Ihres Interessenten zu erfahren.

Liefern Sie Mehrwert auch unabhängig von Ihrer Verkaufsstrategie und Ihrem Produkt um Vertrauen und eine persönliche Bindung aufzubauen.

So gelingt die nächste Einwandbehandlung

1. Aktives Zuhören

Was ist aktives Zuhören und warum ist es bei der Einwandbehandlung wichtig?

Um Einwände entsprechend zu behandeln, müssen Sie ein aktiver Zuhörer werden.

Aktives Zuhören erfordert, dass Sie während des gesamten Gesprächs aufmerksam bleiben, was die andere Person sagt, indem Sie klärende Fragen stellen und auf ihre Gefühle, Körpersprache oder Ausdrucksweise eingehen.

Ein anderer Begriff für aktives Zuhören ist empathisches Zuhören.

• Ahmen Sie den Inhalt nach: Wiederholen Sie, was der Andere gerade gesagt hat.
• Umformulieren Sie den Inhalt: Erzählen Sie die gleiche Geschichte, aber in Ihren eigenen Worten.
• Reflektieren Sie die Gefühle: Konzentrieren Sie sich auf die Emotionen, die hinter dem Gesagten liegen, nicht auf die Worte, die versuchen, diese Emotionen auszudrücken.

In einem Verkaufskontext bringt aktives Zuhören Ihre Interessenten von einer intellektuellen zu einer emotionalen Basis. Das ist wichtig, denn Menschen kaufen emotional, bevor sie ihre Entscheidungen intellektuell rationalisieren.

2. Einwände identifizieren

Der erste Schritt zur Überwindung von Einwänden besteht darin, die häufigsten Einwände, die Sie erhalten, zu identifizieren und sie nach den oben genannten Kategorien zu gruppieren.

Eine Übung, die Sie zu diesem Zweck durchführen könnten, wäre, sich mit Ihren Kollegen zusammenzusetzen und ein Brainstorming über die 10-20 häufigsten Einwände durchzuführen, die Sie alle erhalten, und dann die besten Antworten auf diese Einwände zu finden.

3. Antworten zurechtlegen

Nun da Sie die häufigsten Einwände kennen, erstellen Sie vorgefertigte Antworten, die den Einwad garantiert entkräften.

Achten Sie darauf, dass Sie diese Templates auf den einzelnen Kunden anpassen und individualisieren.

Umgang mit Einwänden: Starke Antworten formulieren

Die Fähigkeit, Einwände mit strategischen Antworten zu überwinden, ist eine mächtige Fähigkeit, die Top-Performer von der Masse abhebt.

Ihre überzeugende Antwort sollte die folgenden Ergebnisse erzielen:

• den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verstehen und wissen, was es für ihn bedeutet.
• Verstehen, wie Sie das Problem, das er hat, lösen oder verhindern (falls zutreffend).
• sich wohl fühlen und frei mit Ihnen sprechen können.

1. Wert/ROI bestimmen

Der Einwand, der mit dieser Antwort verbunden ist, hat eigentlich nichts mit den Kosten zu tun. Es geht nur darum, den Wert zu demonstrieren.

Anstatt sich mit dem Mitbewerber zu vergleichen, sollten Sie die Beziehung des Interessenten zu seinem aktuellen Anbieter positiv würdigen. Stellen Sie dann bohrende Fragen.

Der Preis

Der Umgang mit Beschwerden über die Preisgestaltung kann anfangs entmutigend wirken. Aber wenn Sie den Wert Ihres Produkts kennen und die richtigen Fragen stellen, werden Sie auch diesen Einwand trumpfen.

2. Stellen Sie die Dringlichkeit her

Einer der häufigsten Verkaufsargumente ist gar kein direkter Einwand – es ist eine Verzögerung.

Obwohl Sie nicht erwarten können, dass Ihr Interessent sofort seine Meinung ändert, können Sie den Samen pflanzen, indem Sie Ihren Wert demonstrieren und aufzeigen, warum Ihre Lösung Priorität hat.

Zögernde Käufer brauchen einen kleinen Anstoß, also halten Sie das Gespräch offen, stellen Sie weitere Fragen und vereinbaren Sie Folgetreffen, um Ihre Beziehung zu pflegen.

3. Erfolgsgeschichten

Wenn Ihre Marke dem Gegenüber noch unbekannt ist, können Sie Erfolgsgeschichten nutzen, um von Ihrer Qualität zu überzeugen.

Erfolgsgeschichten unterstreichen Ihren Wert und Ihre Glaubwürdigkeit. Sie sollten ein Problem ansprechen, das Ihr Interessent mit einem früheren Kunden gemeinsam hat, die Lösung, die Sie geliefert haben, und die konkreten Ergebnisse Ihrer Arbeit.

Je spezifischer, desto besser – „Umsatz um 70 % reduziert“ ist aussagekräftiger als „Umsatz dramatisch gesteigert“.

4. Nach Schmerzen fragen

Offene Fragen decken auf, wie sich eine Änderung im Ansatz, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Käufer persönlich auswirken könnte.

5. Nächste Schritte/Verfechter einrichten

Ihr Ansprechpartner ist vielleicht nicht der Entscheidungsträger, aber das bedeutet nicht, dass Sie ein Gespräch mit ihm als Zeitverschwendung betrachten sollten.

Seien Sie respektvoll und erkennen Sie den Wert des Beitrags Ihres Kontakts an. Bauen Sie eine persönliche Verbindung auf und stupsen Sie den Verfechter an, Sie den Entscheidungsträgern vorzustellen. Und vor allem: Verlassen Sie das Gespräch nicht mit den Worten: „Ich schaue es mir an und melde mich bei Ihnen.“

Vereinbaren Sie immer einen Termin für den nächsten Schritt, während Sie noch am Telefon sind, idealerweise mit jemandem, der in der Nahrungskette weiter oben steht.

Behandeln Sie Ihren Ansprechpartner als Ihren internen Champion und geben Sie ihm alle Informationen, die er braucht, um Sie zu empfehlen.

Denken Sie daran, dass die Überwindung eines Einwandes nicht bedeutet, dass der Verkauf abgeschlossen ist.

Oftmals säen Sie einfach nur einen Samen und sehen zu, wie er wächst.

Der Aufbau von Vertrauen positioniert Sie als Problemlöser. Und Sie verbessern Ihren eigenen Verkaufsprozess, denn nicht jeder Käufer ist der richtige für Ihre Lösung!

Denken Sie daran, dass es nicht das Ziel ist, jeden Verkauf abzuschließen, sondern jeden richtigen Verkauf.

Falls Sie mehr über wirkungsvolles Verkaufen erfahren möchten, informieren Sie sich über unser Seminar „Erfolgreich Verkaufen„.