Wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen können

Der Umgang mit schwierigen Kunden kann knifflig sein. Der Umgang mit schwierigen Situationen als Unternehmen ist jedoch ein notwendiger Teil des Prozesses.

Schwierige Kunden helfen Ihnen einzuschätzen, was Ihren Kunden wichtig ist, und Sie vorantreiben, wenn notwendige Änderungen für Ihre Tätigkeit erforderlich sind.

Unabhängig davon, wo Sie mit ihnen sprechen (sei es ein Anruf, eine E-Mail oder eine Facebook-Nachricht), haben Sie die Möglichkeit, unzufriedene Kunden in loyale Kunden zu verwandeln.

1. Erstellen Sie einen Aktionsplan

Bevor Sie mit Ihrer Antwort an einen Kunden beginnen, der nicht sehr gesprächsbereit ist, ist es wichtig, dass Sie mit einem Aktionsplan beginnen. Eine Strategie im Kopf zu haben, sorgt dafür, dass Sie entspannt und gelassen in die Situation gehen, weil Sie bei jedem Schritt wissen, was von Ihnen erwartet wird. In diesen Plan sollten Sie Details aufnehmen, wie z. B.:

• Wer kümmert sich um diese Fälle, wenn eine weitere Eskalation erforderlich ist?
• Haben Sie eine Person oder ein Team, das sich auf den Umgang mit schwierigen Kunden spezialisiert, oder werden Sie diese Fälle alleine bearbeiten?
• Welche Anreize können Sie dem Kunden bieten, wenn er extrem verärgert ist und sich nicht rührt?

Überlegen Sie sich Fragen, die beim Umgang mit schwierigen Kunden auftauchen können, und beantworten Sie diese, bevor Sie sich tatsächlich vor Ort mit ihnen auseinandersetzen müssen. Je besser Sie vorbereitet sind, desto einfacher wird es sein.

Es ist auch wichtig, Beispiele für erfolgreiche schwierige Interaktionen zu haben. Dies können Interaktionen sein, die Sie entweder auf sozialen Plattformen anderer Unternehmen gesehen oder selbst erlebt haben. Anhand dieser Beispiele können Sie beginnen, gespeicherte Antworten zu erstellen.

Gespeicherte Antworten sind vorgefertigte Nachrichten, von denen Sie sich inspirieren lassen können, wenn Sie Ihre Antwort an den Kunden verfassen. Das heißt nicht, dass Sie diese Antworten wortwörtlich übernehmen sollen – wir raten sogar davon ab.

Jeder Fall ist einzigartig und sollte auch als solcher behandelt werden. Manchmal können diese Interaktionen überwältigend werden, und wenn Sie nicht wissen, was Sie sagen sollen oder wie Sie es sagen sollen, können diese gespeicherten Antworten Ihnen eine gute Idee für den Ton und die Sprache geben, die Sie verwenden sollten.

2. Zuhören

Gibt es etwas Frustrierenderes, als seine Unzufriedenheit jemandem gegenüber auszudrücken, der nicht bereit ist, zuzuhören? Obwohl es nicht immer Spaß macht, ist es wichtig, Ihrem Kunden wirklich zuzuhören.

Denken Sie daran, dass Sie als Supportmitarbeiter die Macht haben, das Gespräch umzudrehen und den Ton und die Energie zu bestimmen. Das Zuhören wird Ihnen nicht nur helfen, die Situation zu verstehen, sondern es wird Ihnen auch ermöglichen, Wege zu finden, wie Sie Ihr Geschäft verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten können.

Wenn Sie zuhören, verstehen Sie, warum Ihr Kunde verärgert ist, und gehen eher auf sein Anliegen ein.

Haben sie versucht, Ihr Team zu erreichen und ihre Fragen wurden nicht beantwortet?

Haben sie ein falsches Produkt oder eine falsche Dienstleistung erhalten?

Haben sie das Gefühl, dass Ihr Unternehmen ihnen in irgendeiner Weise Unrecht getan hat?

Notieren Sie diese Gründe – es ist eine gute Möglichkeit für Sie, in der Zukunft zu reflektieren.

3. Schnelle Reaktion

Dies ist ein schwieriger Punkt, weil Ihr erster Instinkt entweder darin bestehen kann, wegzulaufen oder gleich loszulegen. Beides ist jedoch in einer schwierigen Situation nicht ideal. Wenn Sie sofort antworten, ist es wahrscheinlich, dass sich Ihr Kunde immer noch über sein aktuelles Problem aufregt und nicht bereit ist, sich etwas anzuhören, was Sie zu sagen haben.

Wenn Sie sich zu viel Zeit lassen, wird der Kunde das Gefühl haben, nicht gewürdigt und vergessen zu werden. Die Plattform, die Sie für die Antwort verwenden, bestimmt auch Ihre Antwortzeit. Ein Beispiel: Whatsapp ist sofort, während E-Mails etwas länger dauern können.

In jedem Fall sollten Sie sich nicht nervös machen lassen, nur weil von Ihnen eine schnelle Antwort erwartet wird. Konzentrieren Sie sich immer auf qualitativ hochwertige Antworten und bleiben Sie ruhig. Wenn es 10 Minuten länger dauert, ist das nicht weiter schlimm. Noch einmal: Kunden wollen das Gefühl haben, dass man ihnen wirklich zuhört und sich um sie kümmert.

4. Halten Sie es persönlich

Das Letzte, was Sie tun wollen, wenn Sie einem schwierigen Kunden antworten, ist, mit einer Nachricht zu antworten, die sich anfühlt, als stamme sie von einem automatisierten Bot. Dies wird wahrscheinlich dazu führen, dass Ihr Kunde glaubt, dass Sie ihm nicht zugehört haben, dass Sie keine Zeit oder Ressourcen haben, um sich wirklich mit dem Problem zu befassen, oder schlimmer noch, dass es Ihnen einfach egal ist, sein Problem zu lösen.

Als kleines Unternehmen trifft dies genauso zu.

Also bewahren Sie Ihre Kunden davor ein weiteres schlechtes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu machen. Jeder der sich beschwert möchte das Gefühl haben, es wird sich persönlich um sein Anliegen gekümmert.

Denken Sie daran, dass Sie Ihrem Kunden vermitteln müssen, dass Sie wirklich besorgt sind.

Indem Sie Ihre Antworten persönlich halten erreichen Sie eine Milderung der Gemüter bei aufgebrachten und unzufriedenen Kunden.

5. Bleiben Sie ruhig

Es kann verlockend sein, die Beherrschung zu verlieren. Besonders wenn ein Kunde anfängt zu schreien oder unhöflich zu sein.

Es bringt nichts, in ähnlicher Weise zu reagieren und es könnte dem Ruf Ihres Unternehmens schaden.

Sie sollten in jedem Fall ruhig und deeskalierend reagieren.

Nehmen Sie also nichts persönlich, was der Kunde zu bemängeln hat.

Wenn nötig, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit für sich selbst. In dieser Zeit können Sie eine kurze Pause einlegen, einen kurzen Spaziergang machen oder eine Nachbesprechung mit Ihrem Vorgesetzten durchführen.

Sich etwas Zeit zum Durchatmen zu gönnen hilft Ihre Gedanken zu sammeln und mit klarem Verstand an die Aufgabe zurückzukehren.

6. Erkennen Sie das Problem an

Beginnen Sie damit, die Beschwerden des Kunden anzuerkennen.

Erkennen Sie die Zeit an die der Kunde mit dem Versuch verbracht hat Sie zu erreichen, die Frustrationen die er empfindet, oder die Unannehmlichkeiten die er erlebt hat.

Zeigen Sie Mitgefühl

7. Erwägen Sie eine Entschädigung

Wenn Sie alle Ihre Möglichkeiten ausgeschöpft haben und nichts das Problem zu lindern scheint, kann es notwendig sein, Ihrem Kunden eine kostenlose Probe, einen Gutschein oder eine andere Art von Rabatt zu schenken. Wie man so schön sagt: Taten sagen mehr als Worte.

Wenn Sie in der Klemme stecken, ist dies vielleicht die einzige Möglichkeit, die Sie ergreifen können.

Dennoch ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt für Geschenke zu kennen

Seien Sie sich der Leute bewusst, die von Anfang an auf ein Geschenk aus sind.

Als Unternehmen können Sie nicht einfach jedes Mal Geschenke verteilen, wenn sich jemand beschwert. Daher wird empfohlen, dass Sie Ihrem Kunden nur dann eine Entschädigung anbieten, wenn der angerichtete Schaden mit herkömmlichen Mitteln (Nachricht, Ausreden usw.) nicht zu beheben ist, oder als Lösung für ein nicht enden wollendes Hin- und Hergespräch.

8. Fassen Sie das Problem zusammen

Wiederholen Sie die Frage oder das Problem des Anrufers. Machen Sie deutlich, dass Sie das Anliegen verstanden haben und eine zufriedenstellende Lösung finden möchten.

Klärung ist in schwierigen Situationen sehr wichtig. Sie zeigt Ihre Hilfsbereitschaft und das Sie genau zugehört haben. Außerdem ist das Umformulieren ein sehr mächtiges, aber unterschätztes Werkzeug, wenn es um jede Art von Kommunikation geht (mit Ihren Kunden, Ihrem Partner oder Ihrem Freund).

Das Spiegeln der Aussagen des Gegenübers vermittelt Präsenz in der Situation und fördert den Redefluss. Jeder Mensch, der sich beschwert, will vordergründig erhört werden.

9. Geben Sie detaillierte Schritte an

Wie werden Sie und der Kunde weiter vorgehen?

Müssen sie sich an eine andere Abteilung oder an Ihr Team wenden?

Werden sie eine Rückerstattung erhalten?

Seien Sie so klar und strukturiert wie möglich, um folge-Beschwerden zu vermeiden.

Stellen Sie sicher, dass Sie keine Informationen auslassen – auch wenn das bedeutet, dass Sie jetzt mehr Zeit mit dem Kunden verbringen müssen.